HelpDesk: как работает система удалённой поддержки

Система HelpDesk помогает быстро решить все проблемы, возникающие при работе компьютерных сетей, серверов и оргтехники.

О любой ошибке сотрудник или руководитель вашей компании сообщает нам через программу «LiveViewer ServiceDesk». Задача этой программы — обеспечить взаимодействие между пользователем и специалистами поддержки ZEL-Услуги.

1. Сотрудник кликает на ярлычок «LiveViewer» — он находится на рабочем столе.

В открывшемся окне сотрудник кратко описывает проблему и отправляет обращение. Это дело одной минуты. При нажатии «Отправить» система делает скриншот, чтобы специалисты сразу увидели и классифицировали ошибку.

2. Обращение попадает в «LiveViewer ServiceDesk» — нашу систему управления. «LiveViewer ServiceDesk» присваивает обращению входящий номер и начинает отслеживать время её приёма. Специалист техподдержки сразу же видит новое обращение в общем списке:

 
В списке указаны:

• номер обращения,
• дата поступления,
• название заявки,
• ФИО подавшего заявку сотрудника,
• название его компании,
• статус заявки.

3. При начале работы с обращением специалист открывает её и изучает подробности:

Обратите внимание - для увеличения скорости работы специалиста технической поддержки на экране с заявкой выводится наиболее востребованная информация по клиенту - контактные данные, сетевое оборудование, логины и пароли. Это позволяет специалисту не отвлекаться на поиск информации в меню, а максимально быстро приступить к решению проблемы.

4. Затем специалист начинает действовать и решает задачу. Каждое действие фиксируется в системе:

5. Все данные по работе над заявкой попадают из «Тикетницы» в отчёт. Он выглядит так:

Сотрудник технической поддержки присваивает заявке категорию. По этой категории мы снимаем статистику и делаем выводы: как функционирует тот или иной сервис, какие проблемы возникают чаще всего и как это можно исправить. Такой анализ позволяет выяснить, какие сервисы и программы требуют модернизации.

Красным цветом выделяются дополнительные работы по запросу пользователей:

«Тикетница» позволяет делать отчёт об эффективности работы технической поддержки: в отчёте мы видим статистику времени реакции службы технической поддержки или конкретного сотрудника.

У каждого клиента в «Тикетнице» — своя карточка:

«Тикетница» - Оборудование:

«Тикетница» - Физические лица:

У каждого клиента в «Тикетнице» - данные о лицензии:

Также в «Тикетнице» есть общий FAQ с полезной информацией для сотрудников техподдержки. Благодаря FAQ уменьшается время обработки типовых заявок — а значит, и время решения проблем с оборудованием.

Работа проходит в режиме единого окна. В одной программе мы отслеживаем статистику, обрабатываем обращения и отслеживаем изменение их статуса. Всё это помогает сократить время на устранение неисправностей и выполнять условия, заложенные в соглашении SLA.