Разберём на примере американской компании по доставке товаров UPS (United Parcel Service), какой культуры следует придерживаться руководителю, если у него в планах внедрять технические инновации простыми и понятными простому человеку методами.
Как это делать заведомо без потерь и с обретаемым осязаемым эффектом — рост прибыли, снижение издержек и фидбек в виде позитивных отзывов от ускорения результатов работы?
Повестка позитивная, актуальная для России, в частности для московских компаний с IT-инструментарием ведения бизнеса. Этот материал мы подготовили на основе публикаций Gartner и выдержек с ежегодного Симпозиума ITxpo о культуре инвестирования в технологические идеи на примере знаменитого экспресс-доставщика из Атланты, США.
Культура простых инноваций
Покупка через интернет-магазин упирается в большинстве случаев в цену. Затем вы смотрите стоимость доставки. Приемлемая цена? Дороговато? Может имеет смысл переплатить, если быстро доставят (быстрее, чем с Aliexpress, например)? Примерно так это выглядит у нас в России. Мы получаем схему: цена товара → цена доставки → сроки доставки. Инновации могут помочь усовершенствовать цепочку персональных поставок и выиграть у конкурентов борьбу за потенциального клиента.
Именно такую цель поставили себе руководители UPS, когда искали пути прироста прибыли за счёт инноваций.
«Если вы хотите вводить новшества, важно быть ближе к тому, что вы делаете», — настаивает на тонкой черте между целью и средствами для её достижения директор по информационным технологиям и техническим вопросам компании UPS Хуан Перес (Juan Perez). Кажется какой-то восторженной нелепостью, верно? А теперь взгляните на ту же самую фразу в контексте фактического предложения для предпринимателей, пожелавших простых инноваций.
Хуан Перес, директор IT-отдела UPS
«Как вы лично в своей организации продвигаете инновации? Поручили своим ИТ-директорам и просто экспертам в технологиях мозговой штурм? Выбросьте это в корзину своих глупостей! Вот как это выглядит в UPS: директор лично садится за руль одного из своих вездесущих коричневых грузовиков и делает работу курьера сам. Руководители и другие сотрудники работают в качестве водителей, чтобы понять весь опыт доставки до самой мелочи. Если вы хотите вводить новшества, важно быть ближе к тому, что вы делаете».
Оптимизация непосредственно физической системы доставки с использованием технологий позволит компании идти в ногу со стремительным ростом розничных продаж в интернете. «Сегодня мы думаем о себе как о технологической компании, а не просто типа маленькой компании по перевозке грузов, - сказал Перес. — Мы очень активно меняем это мышление. Нам нужно постоянно сообщать об этом миру, чтобы получать лучшую обратную связь со своими идеями».
Как внедрять инновации реально и не плакать потом?
Размышляя о технологических инновациях, Перес поделился тремя стратегиями UPS, которые инициируют процесс и стимулируют рост бизнеса. Мы, конечно, не можем не поделиться с вами подробностями, стараясь убрать всю лишнюю «воду».
-
Мобильность / компактность / масштабируемость
В русском языке есть хорошее ёмкое слово для всех трёх определений — подвижность. Нужно уметь маневрировать в потоке для удержания конкурентоспособности, это знает каждый предприниматель. Но что конкретно можно сделать?
В качестве примера Перес рассказал об эволюции портативного устройства водителя, известного как устройство получения информации о доставке или «DIAD». В 1990-х водителям был предоставлен DIAD огромных размеров, неудобный, глючащий, но он помогал в доставке. Начиная с первого устройства, компания разрабатывала новые итерации для повышения удобства использования и эффективности.
Сейчас появляются версии, которые в использовании вообще не отвлекают водителей. Они работают по принципу интернета вещей (IoT) и предоставляют максимум подробной информации клиентам, водителю и компании. «Клиенты требуют большей информативности, чем когда-либо, — сказал Перес. — Новые технологии полностью изменяют то, как мы поддерживая наших клиентов, зарабатываем больше денег».
-
Уникальный подход к каждому клиенту
Раньше UPS считала, что главный клиент — это отправитель. Ведь он платит деньги за доставку, остальное неважно. Сегодня главный — конечный клиент, который получает посылку. «Ведь он выбирает того, кто платит нам, — говорит Перес. — Серьёзно, вы хотите стать успешным предпринимателем, но не интересуетесь цепочкой, которая приносит вам доход?»
«[Технология] заставляет такие компании, как мы, продолжать приспосабливаться к тому, что ищут все наши клиенты», - настаивает Перес.
Удобства, выбор и контроль — три кита, ради которых UPS «выгибала» свои каналы поставок для самых выгодных условий по этим трём пунктам. Вы хотели по техническим инновации примеры? Вот он: UPS My Choice. Сервис простой как кирпич, но удобный и экономит время всем — доставщикам, заказчикам доставки и их конечным клиентам.
Онлайн-платформа позволяет клиентам управлять тем, что Перес называет «личными цепочками поставок», получая оповещения и контролируя доставку. У UPS My Choice сейчас более 40 миллионов пользователей в 15 странах. Интересно, что в UPS отмечается увеличение количества подписок на этот сервис с одновременным релизом ярких новинок Apple, Samsung и Xiaomi, которую заказывают через интернет.
-
Новшества ИТ-инфраструктуры
Раздать подчинённым по старенькому дешёвому «айфону», чтобы они имели доступ к системе «Битрикс» в любой момент и не нагружали телефон лишними приложениями — тоже пример простой технической инновации. В Москве так делают немногие, но те, кто делает, получают сотрудника, который постоянно на связи и труд которого проще контролировать через систему CRM. Это подход вчерашнего дня, всё же. Есть нечто менее затратное и более эффективное.
«Моя работа заключается в том, чтобы продолжать находить способы, позволяющие инновациям в компаниях использовать новые технологии», — подводит нас к сути Перес.
В области искусственного интеллекта (ИИ) UPS использует «чат-ботов» — компьютерную программу, которая ведёт разговоры в Интернете, чтобы общаться и решать проблемы с клиентами с мгновенной реакцией. Или, опять же ещё один пример технической инновации, приложения виртуальной реальности (VR) для обучения новых водителей нестандартным дорожным опасностям на маршрутах. Компания UPS при доставке исследует работу беспилотников. Уже совсем скоро их можно использовать на постоянной основе при гуманитарной помощи, когда нужна срочная доставка в труднодоступные места. Дроны — уникальное сейчас предложение.
«Нужно постоянно становиться умнее, — ссылается на примитивные уловки из психологии Перес. —
- Задавать вопросы клиентам,
- запоминать особенности работы каждого элемента вашей компании на собственном опыте,
- создавать комфорт для себя и сотрудников,
- изучать новые технологии и мировые тренды,
- объяснять всему миру ваши достижения для собственного понимания их степени важности,
- обращаться за помощью к компетентным специалистам в вопросах, которые вам лично не по силам.»
Компания ZEL-Услуги
Для получения такой экспертной помощи, о которой говорит Перес в своей последней цитате, проконсультируйтесь с экспертами по ИТ-аутсорсингу и получите поддержку по любым техническим вопросам и задачам.
