Как развеять страхи сотрудников из-за автоматизации? Как их уверить, что люди всё ещё нужны бизнесу и им не угрожает безработица после внедрения новых технологий?
Чат-боты, средства автоматизации рабочих мест, аналитика на основе алгоритмов искусственного интеллекта прочно входят в бизнес-программу компаний на ближайшие годы. Этот факт пугает подчинённых грядущей безработицей.
Почему все думают, что автоматизация и безработица — это одно и то же?
Люди привыкли к несложным рутинным обязательствам. Сидя в офисе от звонка до звонка, любые изменения в работе они принимают за вызов. Это сопровождается существенным стрессом и преодолением карьерных препятствий.
Сотрудники, которые выполняют одинаковую работу изо дня в день, опасаются всего нового пуще других, ведь это влечёт изменения в их рутине.
Когда-то станки заменили человеческий труд. Промышленная революция действительно сопровождалась болезненными процессами в трудовом праве и показателях безработицы. И вот технологии, кажется, вновь призывают покончить с повторяющимся ручным трудом.
Даже самому эффективному искусственному интеллекту требуется опыт и постоянное наставничество тех, кто годами познавал свою специальность и продолжает совершенствоваться в ней.
Вот только без людей-сотрудников компаниям не обойтись при автоматизации. Безработица, связанная с внедрением новых технологий, коснётся только тех специализаций, которые не уничтожатся роботами, а перепрофилируются в более востребованные и квалифицированные направления.
Пример: ПАО «МТС»
Телефонные операторы, обзвонщики клиентов, «аккаунты» для уведомления заказчиков о текущих этапах сотрудничества... Все эти обязательства, например, компания МТС уже передала диалоговым роботам с искусственным интеллектом.
«Живые операторы» в МТС привлекаются для необычных ситуаций, где требуется человеческий опыт и творческое мышление — остальное делают роботы.
Возможность дозвониться до техподдержки максимум за 2 минуты всегда будет благом для любой организации. Свободного «живого» оператора в пиковые моменты нагрузки клиенты будут ожидать 15, а порой и 30 минут.
Роботы берут на себя рутину
Машины снижают нагрузку на бизнес, принимая на себя простые задачи. Например, чат-бот в службе техподдержки заставит простых клиентов пропасть из пула вопросов.
Робот ответит незамедлительно и без ожиданий оператора всем интересующимся адресом, «где ближайший магазин МТС» или «какой сейчас самый выгодный тариф». Сложные вопросы вроде: «Мне нужна помощь в настройке роутера» или «С моего мобильного счёта списываются деньги, алё!» переадресовываются дорогостоящим живым сотрудникам, которые помогут по-настоящему нуждающимся в помощи квалифицированного специалиста клиентам.
Если у вас на одном телефонном номере ещё и продажи поставлены помимо техподдержки, либо интерактивные услуги, то без помощи робота в 21-м веке будет сложно. Для машины достаточно один раз подготовить базу знаний для искусственного интеллекта, после чего он сможет организованно использовать её в реальной работе на телефонных звонках. А опыт и знания технических специалистов будут куда востребованнее не на объяснении тарифов, а в реальной помощи людям, которые вам готовы платить.
Цель автоматизации — задействовать профессиональный потенциал человека в ответственных миссиях вместо того, чтобы распылять дорогостоящий кадровый ресурс на дешёвых элементарных задачах.
Машины уже умеют оказывать помощь живым людям. Банальные советы «попробовать перезагрузить роутер» или «проверить пополнен ли баланс с помощью такой-то команды» должен давать чат-бот, но никак не специалист с высшим образованием и многолетним опытом. При возникновении сложности кремниевый разум вынужден призвать к диалогу специалиста. Ведь творческое мышление, профессиональные навыки, многополярный взгляд характерны исключительно человеку.
Как доказать подчинённым, что внедрение новых технологий не приведёт к безработице?
Предлагаем взглянуть на опыт наших западных коллег по ИТ-аутсорсингу, которым приходится активно работать с руководителями компаний по HR-подготовке штата к процессам автоматизации. Надо отметить, что советы и рекомендации совершенно точно полезны для нашей российской реальности.
-
Сформируйте чёткие цели для каждого сотрудника.
Живой работник должен понимать, в чём его карьерная ценность и значимость для организации. Когда ваш оператор на телефоне или чатах Вконтакте сидит целыми днями с мыслью «только бы не уволили», то это не его порок, а ваш управленческий просчёт.
Объясните, в чём будет заключена ценность ручного труда после внедрения чат-бота — так вы развеете опасения.
-
Используйте знания своих операторов.
Предложите сотрудникам, у которых возникают опасения из-за процессов автоматизации, приумножить свою ценность. Например, операторы связи могут использовать общение с клиентами для:
• создания внутрикорпоративной базы знаний (вопрос-ответ),
• записи опыта реагирования на негативные ситуации (например, как решилась проблема агрессивно настроенного клиента),
• формирования истории положительного опыта взаимодействия с клиентами.Что это даст компании? Контент! Используйте полученную информацию и готовые истории для:
• PR-кампаний,
• таргетированной рекламы,
• корпоративного блога,
• информационной повестки в социальных сетях.После внедрения чат-бота живой сотрудник начнёт взаимодействовать с клиентами по особым обращениям с отсевом банальных вопросов. Вы получите животрепещущие и нестандартные истории, которые станет интересно читать и смотреть даже самому руководителю (о своей-то собственной организации).
Ни один робот не соберёт столько полезной информации с первой линии общения клиента и компании, как живой оператор связи.
-
Покажите, что автоматизация — это путь компании, а не личный каприз руководителя.
Главная проблема роботизации (RPA) кроется в недостаточном информировании штата, зачем вообще всё это нужно. И не перегибает ли палку директор? А что если он ошибается? Опасения, сомнения, неуверенность порождают прогрессирующий страх.
Хороший совет здесь даёт один из лидеров внедрения бизнес-инструментов автоматической аналитики корпоративной деятельности:
«Руководители должны знать не только о деловых возможностях, но и об угрозах, которые представляют искусственный интеллект и автоматизация... ...Воспитание естественного любопытства [у всей команды] побудит руководителей исследовать новые разработки и практические приложения для бизнеса. Это подготовит лидеров к изменениям и гарантирует, что технологические перемены ничего не сломают», — Крис Андервуд (Chris Underwood), управляющий директор Adastrum Consulting.
Другими словами, вам следует вовлечь в обсуждение самой необходимости автоматизации тех, кого беспокоит безработица из-за внедрения новых технологий. Прислушайтесь к их мнению в поисках лучших инструментов даже если всё уже решено.
Дайте подчинённым сделать профессиональные доклады, указать на недостатки в ваших планах и внести личные предложения в повестку.
Компания ZEL-Услуги
Принимайте во внимание состояние ИТ-инфраструктуры перед тем, как начать внедрение новых технологий автоматизации бизнеса. Проконсультируйтесь с экспертами по ИТ-аутсорсингу и получите поддержку по любым техническим вопросам и задачам.
